Le support technique est disponible sur à peu près tous les sites Web et services. Il est essentiel pour nous de nous assurer que nos clients et utilisateurs ont toujours un moyen de nous contacter. Cependant, tout le monde ne prend pas le support technique au sérieux et finit par causer plus de problèmes que nécessaire - l'histoire que nous couvrons aujourd'hui est l'un de ces incidents.
Un article du site Web populaire de Reddit a récemment refait surface et a fait son chemin sur Internet. Il a été couronné comme l'un des meilleurs exemples de la façon de ne pas suivre les instructions du support technique. Dans l'article, un agent de support parle de l'utilisateur A et du stress qu'il a dû subir en travaillant avec cette personne.
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Le début
L'histoire commence par les bases du support technique. Vous avez un problème, vous soumettez un ticket via le système et attendez une réponse avec des instructions sur la façon de résoudre votre problème. Assez facile, non? En fait, certaines personnes ne savent toujours pas comment suivre les instructions.
Nous avons un système assez simple. Vous demandez pour quelque chose et vous obtenez quelque chose . Avec moi si loin? C'est vraiment aussi simple que cela pour l'utilisateur.
Lorsque vous effectuez des achats, vous avez généralement deux options: l'acheter régulièrement ou l'acheter comme cadeau pour quelqu'un d'autre. Pour l'utilisateur A, c'est là que tout s'est mal passé.
Bien que l'option de cadeau soit clairement différente de l'achat normal, l'utilisateur A a continué à faire la même erreur à maintes reprises. Il est facile de voir à quel point cela devient frustrant lorsque vous avez déjà des indications claires sur les différences et les multiples avertissements.
Il y a aussi un gros bouton qui dit cliquez ici si vous voulez quelque chose pour quelqu'un d'autre. Avec un avertissement rouge géant en dessous qui dit: Hé, si vous n'utilisez pas ce gros bouton juste au-dessus du quelque chose vous demandez sera POUR VOUS.
Selon le message, l'utilisateur A est responsable de la gestion de nombreuses autres personnes au sein de son organisation. Sans faute, l'équipe de support a reçu un ticket pour un nouvel achat une fois par mois, provenant toujours du même utilisateur, signalant toujours le même problème.
La frustration
Tous les deuxièmes lundis de chaque mois, l'équipe d'assistance a reçu le même ticket soumis par la même personne exacte, l'utilisateur A. Le message disait à peu près Je demande pour quelque chose pour un nouvel employé mais ils ne l'ont jamais eu. Regle-le, s'il te plait. Cela a duré plus d'un an - un sérieux engagement à ne pas suivre les instructions!
Pouvez-vous deviner ce que l'utilisateur A faisait mal? Il doit sûrement y avoir un problème sérieux si le même problème survient à chaque fois qu'un achat est effectué. Ou l'utilisateur ignorait tout simplement tout ce qui concernait l'option de cadeau, y compris le gros bouton rouge et les multiples avertissements.
Bien sûr, comme le ferait un bon agent de support, le rédacteur original du message a répondu aux tickets avec diligence. Ils ont même inclus une liste complète d'instructions étape par étape sur la façon d'utiliser les différents mécanismes d'achat dans le magasin!
Veuillez utiliser le bouton pour demander quelque chose pour quelqu'un d'autre. Nous enverrons un ticket au financement pour échanger les frais.
Malgré les meilleurs efforts de l'équipe, les messages et les tickets n'ont jamais cessé de provenir de l'utilisateur A. La même chose, tous les mois. Après plus d'un an, l'équipe a fini par prendre une décision cruciale: ne pas aider cette fois, avec le soutien du manager / directeur.
La solution
Après avoir eu assez de tickets répétés du même utilisateur qui pourraient être corrigés en cliquant simplement sur un bouton différent, l'équipe en a assez. Ils ont décidé de désactiver la capacité de l’utilisateur A à soumettre des tickets virtuels, la forçant à appeler le service d’assistance pour obtenir des tickets. L'espoir ici était qu'elle appellerait, écouterait ce que le bureau avait à dire et apprendrait à utiliser correctement les fonctions d'achat.
L'équipe a également décidé d'envoyer un e-mail d'avertissement à l'utilisateur A dans lequel ils l'ont informée de sa position actuelle au sein de l'entreprise.
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Ecoute, tu fais ça TOUS les mois. Nous vous avons expliqué comment procéder correctement pendant un an. Si vous ne parvenez toujours pas à le comprendre, vous êtes seul et toutes ces charges vous incomberont.
Bien sûr, ce n’est pas la fin de tout. Avant d'envoyer l'e-mail fortement rédigé, l'équipe s'est assurée de CC le patron de l'utilisateur et de joindre les 12 mois de tickets d'assistance. Heureusement pour l'équipe, cela est passé complètement inaperçu par l'utilisateur A.
Peu de temps s'est écoulé avant que l'équipe ne reçoive une réponse de l'utilisateur A. Dans un e-mail rédigé en grande partie en CAPS, ils ont reçu des menaces contre l'équipe de support, ainsi que de nombreux commentaires mal intentionnés sur le système d'achat.
QUE SIGNIFIEZ-VOUS QUE JE NE PEUX PLUS OUVRIR DES BILLETS?! ET POURQUOI SUIS-JE FACTURÉ POUR CELA?! SAVEZ-VOUS QUI JE SOUTIENS?! VOUS FIXEZ CECI MAINTENANT OU MON BOSS EN ENTENDRA PLUS.
Ce que l'utilisateur A ne savait pas, c'est que son patron voyait déjà tout, car les lettres sont également arrivées dans sa boîte de réception, grâce au fait d'avoir été CC-d précédemment par l'équipe de support. Il n'a pas fallu longtemps avant que le patron prenne les choses en main.
Je m'excuse pour le comportement de l'utilisateur A. Veuillez ne pas laisser son comportement affecter le merveilleux soutien que vous fournissez à notre service. L'utilisateur B sera désormais responsable de l'interfaçage avec votre équipe pour obtenir quelque chose pour nos nouvelles recrues. Veuillez accorder à l'utilisateur B les autorisations que l'utilisateur A possédait auparavant.
Réjouir! Après la résiliation du compte réseau de l'utilisateur A, tout était revenu à la normale. Selon le patron, les instructions incluses avec chaque réponse de ticket fonctionnaient parfaitement après les tests, confirmant en outre l'incapacité de l'utilisateur A à suivre les instructions.
Ne soyez pas comme l’utilisateur A.
Le titre original du message se moque du processus de réflexion défectueux de l'utilisateur, en utilisant des expressions telles que Vos instructions sont stupides. et Je vais continuer à faire les choses comme je les ai toujours faites. Un avertissement juste: si vous pensez de cette façon lorsque vous recevez du support, vous risquez de vous retrouver sur le populaire subreddit r / talesfromtechsupport, comme l'a fait l'utilisateur A.
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Message original écrit par pcx226 sur Reddit.
